Что входит в регламенты?

Тональность, сценарии по типам кейсов, шаблоны коротких и развёрнутых ответов, SLA и чек-листы качества.

Где применимо?

Площадки с отзывами и маркетплейсы, соцсети, формы обратной связи и e-mail.

Сколько занимает внедрение?

Обычно 3–5 рабочих дней: аудит, адаптация шаблонов под бренд, пилот и шлифовка.

Регламенты ответов для отзывов и обращений

Соберите корпоративные шаблоны под бренд-тон и площадки. Деэскалация, перевод в личный диалог, SLA и чек-листы качества — из одного окна.

auto_fix Собрать регламент handshake Запросить внедрение

tune Тональность под бренд
schedule SLA и маршрутизация
gavel Корректная формулировка
rule Чек-лист качества ответа

Шаблоны учитывают контекст площадок и переход в личный канал.

verified

Единый стандарт

Команда отвечает одинаково корректно, без «вольных трактовок».

diversity_3

Деэскалация

Снижаем накал, переводим в личный канал, фиксируем SLA.

science

A/B-варианты

Короткая и развёрнутая версии под длину и ситуацию.

insights

Контроль качества

Чек-лист: вежливость, конкретика, next step, контакт.

Соберите шаблон ответа

Выберите площадку, тональность и сценарий — получите готовый текст.

Компания (кратко)

Площадка

Тональность

SLA ответа, часов

Контакт для диалога

Сценарий

Вежливое извинение Чёткий следующий шаг Жест доброй воли (по ситуации) Подпись ответственного

Получившийся шаблон

Совет: храните шаблоны в вашей CRM/службе поддержки для быстрой вставки.

Лучшие практики

looks_one
Поблагодарить за сигнал. Короткое «Спасибо, что написали» снижает напряжение.
looks_two
Коротко признать факт/эмпатию. Без оправданий: «Понимаем, что это неудобно».
looks_3
Перевод в личный канал. Оставьте публично общие тезисы, детали — в диалоге.
looks_4
Следующий шаг и срок. «Свяжемся до 18:00 сегодня / в течение 24 часов».
task_alt
Чек-лист: вежливость, конкретика, отсутствие конфиденциальных данных, корректные формулировки.

Чек-лист качества ответа

check_circle Благодарность и эмпатия
check_circle Без эмоций и оценочных суждений
check_circle Конкретный next step
check_circle Контакт для связи
check_circle Корректная терминология
check_circle Проверка орфографии

Частые вопросы

Коротко о ключевом.

Как адаптировать под бренд-тон?

Выберите тональность в конструкторе и дополните готовый текст фирменными формулировками и лексикой.

Что делать с конфликтными кейсами?

Публично — корректно и кратко. Детали и персональные данные — только в личном канале, с назначением ответственного и сроков.

Можно ли экспортировать шаблоны?

Скопируйте текст в вашу базу макросов (CRM, helpdesk). По запросу сделаем пакетную выгрузку.